接客トークやセールストークは難しいとよく聞きますが、売れる販売員はどんなトークを使っているのかお話ししたいと思います。
接客トークが苦手、ポイントがわからないなど困ってる方に効果がある内容になっています。
私はアパレルで10年以上全国で売上2位になったことがある販売員でした。今回お話する内容のも実体験を交えてになるので、信頼出来るお話になっていると思います。
目次
売れる接客トークの3つのポイント
売れる販売員は必ずお客様を褒め感情に訴え掛ける
まず最初にお客様を褒めない販売員は、絶対に売れません。こちらから、お話していきたいと思います。
最近買い物に行っても、褒めてくれる販売員の人が少なくなった気がします。褒めたらもっと楽に接客や追加購入してくれるのにと思うことが多々あります。
むしろ、販売員がお客様から褒められて気分良くなっている場合すらあります。褒められたい感じですかね。それが目当てで販売員をしているわけではないので、勘違いしているのではないかと思ってしまいます。
接客においてお客様を褒めることがなぜ重要なのかと言うと、有名な話ですが人が何か購入をする際に論理的に考えて購入をしていることはありません。最終的には感情で購入を決めていることがほとんどなのです。
例えるなら、ある商品をマニュアル通りに説明をしたとしても、心には響きにくく、マニュアルには書いていない使用感や使用後の未来の話でワクワクさせたことで、購入を決めることがあると言うことです。
ですから、お客様のスタイルや持ち物を褒めたり考え方など褒める場所はたくさんあります。そう言うところを拾って１つ１つ丁寧に褒めていくと、気分も良い状態で接客ができお客様も気持ちよく購入につながると思います。
私がよく後輩や研修でお話しているのは、通販番組でおなじみのジャパネットタカタさんです。こちらを参考にするとよくわかるのですが、商品の説明は最小限で、それを使ったらどうなるか、例えば子供の夏休みの楽しい記念になるなどを説明するのに力を入れています。
このように感情に、訴えかけると買ったら良いことがあるかもとお客様に思ってもらえます。褒めるはお客様自身に自信を持ってもらうことにもつながります。
ですから、良い点を少しでも見つけ褒めると言うことを意識して接客をしてみましょう。
アパレル販売員必見！接客業誰でも売れる販売員になれるテクニック
売れる販売員は会話にリアクションを取り入れる
ジェスチャーが大きな人の会話には自然と引き込まれないですか？テレビやYouTubeを、見ているとリアクション芸人やリアクションを大きくして演じている方が多いと思います。
例えば、頭を叩かれたとしても、体全体でめちゃくちゃ痛がると面白いと思って笑いが起こると思います。これを販売員の人も実際の接客で使えばいいわけです。
だからといってお客様を叩いたりしてはいけないですよ笑
つまり、お客様と、会話をしていた時に例えば明日からハワイに行くんですが、その時に着る服を買いに来ました。みたいな会話をしたとしたら、ハワイですか！めちゃくちゃ羨ましいです！などと、凄く驚いてるリアクションを取るんです。
そうするとお客様も次の会話をしやすくなり、会話が自然と弾むようになってきます。
基本的な考えですが、お客様から話してくる方は少ないです。受け身な方が多いため、なんとかお客様に話してもらえるようにしていくのがとても大切なことです。
そのためには、リアクションやジェスチャーを取り入れて、お客様の気持ちを盛り上げ会話をしやすい空間を作ることを意識しています。
きっとこれはキャバクラやホストクラブでも同じことをしていると思いますが、お客様と、良い関係を、作るにはとても大切な接客トークになります。
オウム返しや会話の繰り返しを意識的に入れている
お客様が気になるのは、販売員が人の話を聞かないことだそうです。聴いている振りをして全く違う商品や好み違いのものをおすすめしてきたりすることだそうです。
つまり、販売員がお客様の話を聞くのに飽きてしまいさっさと勝手に話を進めているのです。
これでは、お客様の信頼を得ることは出来ません。話すのが得意な人よりも、話を聞くことができる人の方が、売れる販売員になります。
不思議に思うかもしれませんが、話が上手だけでは売れる販売員にはなれません。聞くことが上手であることがまずとても大切な要素になります。
そのためには、はじめに習うと思いますが、オウム返しと言う、お客様が話した内容を繰り返す会話術がとても大切です。
基本的には、今度ハワイに行くんです。ハワイに行くんですか。などの、やり取りをするようにと習うと思います。
初級の使い方はこちらで大丈夫です。まずは、お客様の会話は、ちゃんと聞いてますよと言うことのアピールになります。
次に上達したらしていきたいのが、その後の会話でもキーワードを混ぜていくことです。どういうことかと言うと、例えば服を進めるとしたら、ハワイといえば、海には必ずいくと思いますのでビーチで、オシャレに見えるサンダルを用意した方がいいですよ。などです。
こう言う会話を意識的にしていくと、ちゃんと話を聞いた上で商品をおすすめしている。つまり、この人は私のことを思ってくれてすすめてきていると感じてもらえます。
本気で、思ってもらえるかどうかは別として、悪い印象は持たれないと思います。つまり、こう言う感情を持ってもらえれば、購入につながりやすいと言うことなのです。
あくまでも、接客はお客様が、メインです。ですから、会話の主役はお客様であると言うことを忘れずに接客するようにしてください。
フィッティングルームは、最高の演出場所
最後にここまでおすすめしたポイントが苦手な方もいると思います。最初からなかなか上手く使えないですよね。
私も慣れるまではよく使っていた方法をお伝えしたいと思います。それは、フィッティングルームから出て来られた際に、お客様が変化をしたことを伝えるということです。
これは、どういうことかと言うと、フィッティングルームの鏡は細身に写るようにどこもなっていると思います。店舗の鏡はすべてそうなっているはずです。
でふから、着替えて出てきた際に、必ず褒めると言うことをワンセットにすると言うことです。
こうするとフィッティングに、入ったお客様は誉めなくちゃいけないので、何か待つ間に考えると思います。その時間が着替えるまで少しあるので、思い付きやすく、まだ慣れていない人でもなんとか時間稼ぎができると言うことです。
ちなみに私は、良いじゃないですか！のいってんばりでしま笑でも、お客様は新しい服を着る際に不安なんです。そこをしっかりと認めてくれる人がいるとやはり嬉しいものです。
ですから、そこをしっかりと認めてあげることが大切だと思ってます。もちろん、サイズが合わないなどはサイズ交換を提案した方がいいと思いますが、出て来た時にどうですか？とお客様に、感想を聞くのはやめましょう。感想を、聞いても不安な状態なのでイマイチですなど、良い結果の話は返ってくることは少ないです。
その点を注意して慣れるまでは上手く利用してみてください。慣れてくると普段の接客の際にも、褒めやリアクションがしっかりと取れるようになってくると思います。
まとめ
今回は接客トークで使える3つのポイントをお伝えして来ましたが、このポイントを押さえるだけで、お客様との関係はかなり変わると思います。
そして実際にできている方も少ないのでまずは、やってみてください。結果はすぐに出ないかもしれませんが、1週間もしたら効果が出て来ますのであきらめずに使っていきましょう！