接客業の人で、どうやったらお声掛けが上手く行くのか悩む人は多いと、思います。
売れないアパレル販売員だった頃の私もかなり悩みました。
でも、これが出来ると売上は確実に5倍はアップします！
今回は、誰もが悩むお声掛けのポイントについてお話ししていきます。
私は、アパレル販売員で10年以上、売上も全国で2位を取っていた販売員でした。
なのでこれからの記事の内容も体験を元にして書いているので、信頼出来る内容になっていると思います。
目次
接客でお声掛けが上手く出来ると売上が10倍上がる理由
なぜ売れない販売員は、お声掛けが下手なのか
「良かったらご試着も出来ますので」と今までに、販売員から声を掛けられた方も多いと思います。
これは、接客販売でよく使われるワードだと思います。
このワードは私が販売員になってすぐの頃によく使っていたワードでもありました。
つまり、これは売れないワードのナンバー1のワードになります。
実際の使うなと言われている方も多いと思いますが、どんなお客様にも使えるので、つい使ってしまうワードでもあります。
では、なぜこのワードがダメなのかと言うと、とりあえずこのワードで声を掛けたらいいと思ってしまい、お客様のことを観たり考えて接客をしないからダメということです。
売れる販売員は、ワードを考えて接客するのではなくお客様の様子を観て接客をしているので、必然的に使うワードが一人一人違います。
これは、お客様がお声掛けの中心にいて、接客ワードやお声掛けのタイミングなどは、状況に合わせて変えています。
売れない販売員は、お客様ではなく自分の都合でお声掛けを考えてしているので、お客様にそれに合わせてもらうスタンスで、お声掛けをしているため、避けられたりしてしまっているのです。
まず、ここを理解するだけで、お声掛けに大きな変化が出てくると思います。
販売員に、声をかけられた際のお客様心理は
販売員に声を掛けられたくない。と思うお客様は、アンケートによると6,7割と非常に多くいると言われています。
この調査だけ見ると、お声掛けはしてはダメなんだと思ってしまいますが、実際はどうなのでしょうか。
また別の調査によると、商品のことを聞きたい時に販売員がいなかったとか、素っ気ない態度を取られたなどの解答をする方も多くいらっしゃいます。
この２つの調査結果からだと矛盾した内容が書いてあるように感じるかもしれませんが、実際はこれが正しいお客様の心理ということになります。
だから、お声掛けもお客様の様子を見つつ困ってるなどした際に、すぐにお話出来るようにしておくことが大切だということになります。
【初心者向け】アパレル販売員必見！お客様心理を見抜く3つのテクニック
売れる販売員はどこを見てお声掛けをしているか
売れる販売員のお声掛けのポイント
では、売れる販売員はどのようにお声掛けをしているのでしょうか。
私の実体験や私が見てきた売れる販売員の声掛けのポイントについてお話していきたいと思います。
結論から言ってしまうとお客様のことを良く観ているということになります。
お声掛けのバリエーションではなく、このお客様を観察していることがとても大切です。
例えば、自分のお店だけでなく他のお店で接客されていた状況や通路を歩いてる時の視線など、店舗に入って来る前からお客様の状況を確認しています。
それを踏まえてこういう服を探しているのではないかとか、あまり声を掛けられたくない人など、予測してアプローチをしています。
闇雲に声を掛けているイメージがあると思いますが、売れる販売員は考えながらアプローチをしています。
もちろん、店内で声をかける際も、無理に声を掛けたりはせずお客様に寄り添うように、接客を心掛けます。
極端な例ですが、販売員と話すのが嫌な方や好みが決まっている方には、あえてサイズを出すだけや会話をせずにお客様自身に考えてもらうなどして接客を、する場合もあります。
不思議に感じるかも知れませんが、常にお客様が接客の中心にいるとこういう接客にもなるということなのです。
お客様の心理を読んでお声掛けしている
お客様を見るということが大切だと話してきましたが、心理を理解しつつ声掛けをしています。
これはつまり、お客様の気持ちが今声をかけて欲しいとか、この商品のことを知りたいとか、サイズは大丈夫かなとかそういうことを考えているのではないかと読み、お声掛けをしています。
すべては、お客様をよく観るというところから始まります。だから、ただただ声をかけているわけでは無いのです。
一般的なイメージだと販売員はおしゃべりで、明るくて強引な感じがするかもしれませんが、逆にあまり話さず落ち着いた販売員の方もたくさんいます。
どちらが売れているかというと、どちらでも売ることは出来ます。
ただ売れる販売員は、お客様の心理を読んでお声掛けをするのは意識しているので、お客様に合わせて自身の接客スタイルを変化させることもできるのです。
もちろん心理を読むには、経験も必要になって来ますが、経験が無くても次に説明する練習方法を試していけばすぐに上達をします。
実際に私もこれで上達をしたので間違いのない方法です。
接客でお声掛けが絶対に上達する練習法はこれ
では、お声掛けの練習ですが、まずはお声掛けのバリエーションを増やすことです。
つまり、ご試着できますよや、サイズもありますよなどのワードを使わずに接客が出来るようにワードを考えるということです。
芸人のネタ帳みたく自分で、考えてお声掛けワード帳を作って見て下さい。そしてこの作った中からワードを選んで実際の接客で使用してみるのです。
単純ですが、実戦で効果があったものは他のお客様にも通用しやすくなります。そして、自身の接客もその、ワードに合わせて変化を必ずします。
だからそこからの接客が今までと変わっていきます。狙いはそこにあります。
売れない販売員は、売れないルーティンで接客をしています。まずは、そこを変化させることができます。
次にするのは、お客様を観る練習です。
お手すきな時間はあると思いますが、その際にお客様の行動や心理をシュミレートするということです。
私は先輩が接客しているのをよく観察していました。
観察していると心理の変化があったのがわかるようになってきます。
それが、ワードだったのか、タイミングだったのかなど、それを考えながら観ていると自身の接客の際に考えなごらお声掛けを出来るようになって来ます。
ちょっとしたことですが、この２つを意識しているだけで、お声掛けはすぐに上達していきます。
まとめ
今回はお声掛けについてお話して来ましたが、販売員も、お客様も1番苦手な項目です。
この項目をクリアできれば、販売はとても楽しくなります。
そして、あくまでもお客様がメインであることを忘れなければ、お声掛けはすぐに上達をしていきます。
ぜひこのことを意識して接客をしてみて下さい。より詳しく知りたい方は、私が書いた接客の本がありますので、参考にしてもらえればと思います。
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