今回は、お客様心理についてのお話をしていきたいと思います。
お客様心理は、洋服を買いに来られたお客様が感じられる興味や動きなどから、販売員側が心を推測しお客様の気持ちを読むためのテクニックです。
私を含め売れる販売員の方は、ほぼ間違いなくこの技術に長けています。
でないと、売上を取ることができないと言っても間違いのないテクニックです。
はてな
お客様の心理が見抜けない方
なんとなく売り逃してしまう方
売り上げを取れない方
カリスマ販売員のお客様心理のコツを学びたい方
私は、全国で売上2位のカリスマ販売員でした。
その私が心がけていた内容になるので、参考になるのではないかと思います。
今回はそのコツを書いていきますので、ぜひ最後までお読みください！
3分で読めますが、時間がない方は私の書いた電子書籍を参考にしてみてください。
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目次
【初心者向け】アパレル販売員必見！お客様心理を見抜く3つのテクニック
販売員がお客様の興味があるなしを判断するポイント
接客をしているとお客様の興味があるものが何なのか知らなければなりません。知ることができないとお客様の探しているものとのミスマッチが起き
売り逃してしまいます。ですから、この興味があるものと接客がマッチしているとその後の販売がスムーズに進めることが出来ます。
私が特に大切だと思っているのは、最初のお声掛けの段階です。
つまりこの段階では、お客様も販売員を警戒しており、販売員もお客様の趣味嗜好が分からない状態にあります。
いかにお客様の懐に飛び込めるか探らなければなりません。さらに、店内に入って来たお客様は、わずか1分程度で店外へ出て行かれます。
買うものがなかったからという方もいるでしょうが、実際は販売員がお客様の興味を引くものを引き出せなかった場合が多いと思います。
買い物に来ているということは、何かあれば購入する意思があるという証だと思います。
買う気がなくても、お財布さえあれば結局買っちゃったなんて会話は、よく聞いたものです。
つまり、いかにこの最初の段階でお客様の興味があるものを見抜いておすすめ出来るかで、売上を大きく左右してしまいます。
ですから、この初期の段階がとっても大切だと理解できたのではないかと思います。
カリスマ販売員がお客様心理を見抜く3つのポイント
では、お客様の興味があるものを見抜くポイントですが、まずとりあえず接客するという販売員の方も多いと思いますが、それでは嫌われてしまいます。
販売員に接客をされるのが嫌だというお客様は、今も昔も多くいらっしゃいます。
販売員に追っかけられ、ゆっくり商品をみることができない。
ぴったりとマークをされてしまい、触る商品ごとに説明をされてうっとうしいなど、よく耳にする内容だと思います。
もちろん、販売員側からしても売り上げを取るために必死なので、このようなスタイルになっている方が多いのですが、ただやみくもにお客さまを追いかければいいというわけではありません。
逆に購買意欲のあるお客様を逃してしまう事があることを知ってください。
ですから、ポイントを見極めて声掛けなどをすることで、嫌われないさり気ない接客をすることができます。
追っかけていない、お客様もゆっくり見れる、でも知りたい商品の事はさりげなく教えてくれるという状態を作り出す事ができます。
お客様は面倒だなあと思う方がいるかもしれませんが、釣りやナンパと同じだと思わなければいけません。
そうすると色々と考えることが必要なのが、よくわかると思います。では、さっそくそのポイントについて解説をしていきたいと思います。
お客様が触った、または触れた商品
まず分かり易いところで、お客様が手に取られたものです。
これは、興味がないと触ったり触れたりしないと思います。間違いなく興味があるということで判断して大丈夫です！
商品を触った際に、一言程度説明を遠くからして興味を持ってもらうようにするなどが、よくする接客です。
まだ、お客様との距離をしっかりと取った状態で構いません。焦らないことが肝心です。
お客様の視線
次に、視線です。これも興味があるものに対しては、目で追ったり凝視したり、視線の先を追うことでお客様が何を求めているかある程度推測が出来るようになります。
この推測が出来るということがとても大切です。
販売員は、お客様が好みそうな似た商品をこういうのもありますと、おすすめすることが出来るからです。
こういうのを探してたんですよとなる場合は、非常に多いです。
視線は色々とな場所を見ていますが、必ずそこにお客様の興味があるものに目が留まります。
だからといって、終始お客様の目線を追うようにしていては、販売員の視線をお客様も感じられてしまいます。
ですから、感じられないようにチラッとみたりなんとなく、見ることで構いません。
このバランスを意識してみることを心掛けてください。
お客様の動きを見逃さない
最後は、動きです。
急いで見ているのか、ゆっくり見ているのかこれで、接客に掛けれる時間やピンポイントで商品を探しているなどの情報を得ることが出来ます。
例えば、歩く速さは早いのか遅いのか、視線の動きはどうなのか。直線的に商品のコーナーに来ているのか。
携帯をみながら歩いているのかなどです。
これによって、一気にコーディネートを用意した方が良かったり、ピンポイント商品の選び方を間違えないように慎重に選ばないといけなくなります。
それほど、難しく考えなくていいと思います。
ある程度のことは推測できてしまうと思いますので、お客様の動きに販売員もスピードを合わせて頭やテンションを回転させ、熱量に差が出ないように心掛けてください。
この３つを使って初期接客を行います。
売れる販売員は、声のかけ方や間の取り方、商品のおすすめの仕方、声のかけ方など総合的に判断して接客をしています。
こういう実践的なお客様心理を意識しながらするだけで、今はすぐに出来なくても数か月後に大きく売り上げに変化が出てくると思います。
まとめ
ポイントは、上で紹介した3つです。
ごく当たり前のことだと思いますが、今まで考えて接客しなかった方は、ぜひ行って欲しいですし、確実にお客様との距離を縮めることが出来るようになります。
どんなに知識や経験があっても、お客様の懐に入らなければ、全く役に立たないのです。
それには、お客様の心理を読みそれに合わせて行動するということが、何より大切になります。
売れる販売員の人は間違いなく、お客様心理を読む達人でもあるのです。
まずは、この3つを意識してこれからの接客を意識して行ってみてください。
お客様がいての接客です。
販売員が上からする接客をしていた方は、一度自身の接客を見直す機会にしていただければと思います。
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