接客販売

販売員に伝えたいクレームを確実に回避する方法

今回もクレームについてお話をしていきたいと思います。特に今回は、確実にクレームを回避する方法です。

特に新人販売員の方だと接客に慣れていないので、クレームを、発生させ易いです。でも、ちょっとしたことを気をつけるだけで!その確率をかなり減らすことができます?

今回の記事は、

・クレームがなぜか起こってしまう人

・新人販売員でクレームに慣れていない人

・新人を持つ店長さん

こちらの皆さんには、参考になる内容だと思いますので、ぜひ、参考にしてもらえればと思います。

では、早速始めていきましょう。

販売員に伝えたいクレームを確実に回避する方法

接客でクレームになり易いポイント

クレームを回避するためには、まずはクレームの注意点を知っておく必要があります。ここを知らないと、回避するのが難しくなって来ます。

では、クレームが起こるポイントはなんでしょうか。今回は主に接客に関して書いていきたいのですが、まずは、接客態度です。

言葉遣いや姿勢などがこれにあたると思いますが、よく物真似もされるタメ口などがそうですね。

特に年齢が自分より下と思うとタメ口や雑な態度をする販売員の方は結構います。根底に忘れてはいけないのが、お客様であるということを忘れてはいけません。

親しみを持って接客をしたいから、そのようにしているという方もいますが、それは完全な間違いです。かと言ってタメ口をするなという訳ではありません。

ちゃんとお客様を観ること。そして関係性を作ってからタメ口や親しい言葉を使うことが重要です。慣れている方はこのあたりを上手に使い分けています。

そうすると、親しみを込めたあなただけの接客になりお客様が、ファンになっていくことになります。詳しくは著書をご覧ください。

話を戻しますが、慣れていない方は、この慣れている方の上部だけを見て真似をしているため、お客様からクレームになってしまいうわけです。

まずは、ここを注意する様にしてくださいね。

では、接客態度をどうしたらいいのかといえば、まずは丁寧な言葉使いや姿勢をしながら接客をするということが大切です。

いわゆる、基礎の部分でしっかりとした下地を学ぶ期間だと思います。これが慣れて出来る様になった上で初めて、タメ口などのことができるようになると思います。ですから、ここをしっかりと理解して接客をする様に心掛けてください。

お客様と商品の確認が取れているか。説明ができているか。

次に大事なポイントとしては、商品の確認がしっかりと取れているのかということです。商品の確認が取れているとは、サイズや色味などで、お客様へ提案した内容が齟齬がないかということです。

これは接客自体口頭でやり取りしているので、言った言わないのやりとりになり、クレームに発展することがあります。販売員も、嘘を言ったいないから、あの時に言いましたよなんて答えてしまうと、もう大変なことになってしまいます。

ですから、お客様に説明する時には曖昧な言葉ではせず、何度も説明をしておくことが大切です。念を押すということです。念を押した上でも忘れているということもあるので、もうそんな世界なのです。

まあ、簡単に言ってしまうと人は他人の話をそれほど聞いていないということが、すべてにあると思いますが、聞いていないからお客様が悪いと決めつけてしまうことはいけません。ですから、納得ができるようにしっかりと説明をすることが大切です。

 

また、お客様が不安になっている、表情が曇るなどの様子をしっかりと観察し、現場で確実にその不安を取り除いておくことが大切です。それは、どういうことかというと、必ず家に帰った後に買った服を着るかと思うのですが、その際にサイズ感が合わなかったとか、色味が変だったとか解消されていないことを思い出されるものです。ですから、接客をしている際にその不安点をしっかりと改称しておけば、家に帰った後もその不安が呼び起されないので、クレームにつながりにくいことにつながっていきます。

家に帰った後や、いざ来た時の不安にまでフォーカスしながら接客ができているかということが、とても大切なポイントになるのを忘れないでください。

嘘や適当なことを言わないで本音で接客をすること

次に大切になってくるのが、この嘘や適当なことを言わないということです。やはり嘘や適当なことを言われるとだれしも頭にくると思います。ですが、案外このような接客をしている方はたくさんいるのが現状です。お客様も騙されたくないと思いながら洋服を買いに来ている方もいるので、本音で話すことが大切です。

では、本音で話すということはどういうことなのかと言うと、それは良い面も悪い面もしっかりと伝えるちうことです。ここをごまかすから嘘だと感じられてしまうのです。1つ1つの商品は、良い面や悪い面が必ずあるはずです。それを把握したうえで、お客様の気にされているポイントがその悪い面と重なる場合はしっかりと説明をするということが必要です。

 

少し回りくどいと感じられる方もいるかもしれませんが、それをしないとクレームになってしまったり、今後リピーターになる可能性がなくなるなど、良くないことばかりにつながって言ってしまいます。売れればいいというような、その場限りの販売をやめることでクレームは減り、リピーターにもつながっていくことになるのです。

 

まとめ

 

今回は、確実にクレームを減らす方法について話してきましたが、不可抗力でクレームになる場合はどうしてもあります。しかし、実際はそうではない場合がほとんどです。ですから、今回お話しした内容を理解したうえで、接客をすることで実際に発生するクレームはかなり減っていくと思います。

 

お客様が悪いからクレームが起こったと考える前に、まずは自分自身がどうなのかを振り返ることを最初にしてもらうとよいのではないかと思います。

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