アパレルをしていて感じることですが、どんなに丁寧にしていてもクレームは発生するということです。
なので、クレームを起こさない努力はもちろんするべきですが、むしろ起こったときにどのように対応をしたらいいのかを、学んでおくことが大切だと実感しています。
今回は、私が実際に体験したことや学んだことなど、アパレルでの接客でのクレームの対応を方法を記事にしていきたいと思います。
現場の店長さんやエリアマネージャー、新人スタッフのみなさんの参考になる内容になっていますのでぜひ、読み進めてもらえればと思います。
目次
これで解決！アパレルでよくあるクレームの対応方法
アパレルでよくあるクレームの種類は3つを紹介
アパレルでのクレームだけではないですが、接客業においてはある程度の数に絞られると思います。
特にアパレルでよくあるクレームはこの3つに集約されることが多いです。
商品の不備によるクレーム
商品を売っていて意外に思われるかもしれませんが、商品不備でのクレームは思った以上に発生します。
現場で販売員が気付くことができるものもあれば、そうでないものもあります。
なので、最低限現場で気づくものは気付いて販売をしないようにすることがとても大切です。
特に商品が多いものに関しては試着などして不備やサイズ感がおかしくないかなどチェックするだけで、ある程度の不備は減らすことができます。
これをしているかしていないかで、クレームの数はかなり減りますので面倒くさいと思わずにマメにチェックすることをおすすめします。
私が経験した中でも、サイズが小さいというものは結構ありました。
Mサイズなのに、Sサイズぐらいの大きさで作られているというものです。
デザインでそうなっているものももちろんありますが、そうでない場合、ただ単に作り間違えてしまった、もしくは加工の段階で想定以上に縮んでしまったという場合が多いです。
品質管理の段階で気づく場合もありますが、そのまま店舗に入ってくると結構大変です。
大体試着をして気付いてさあ、どうしようといった感じです。
もちろん、返品で対応する場合もありますが、サイズが小さい場合はサイズが小さいのが好きなお客様に販売するなどしてしまえばいいわけです。
しかし、色落ちや縫製ミスなどはどうしようもありません。現場で気づくことは難しいからです。
さて、対応方法ですが、まずは、こちらの不備を丁寧に謝罪をすることです。
そしてお客様のご希望をしっかりとお伺いをしそれに対して対応をさせていただくということです。
とはいえ、お客様の過失で破損したものをお持ちになる場合などもあります。
この辺りは、高額商品を扱うヴランドであればしっかりと確認を行う必要があると思います。
安請け合いをしてしまうと、あとで揉めることになってしまうと思います。
ただこれは別の記事でお話しする内容なので、今回は割愛しますね。
ここでしてほしい対応方法は、真摯に対応するということなのですが、この真摯に対応すると他の本にも書いてあり、意味は分かるが具体的な対応方法は記載していないことが多いので、具体的に解説をしたいと思います。
それは、工場や本社にその商品の不具合について確認をするということです。
例えば、販売店数が100点としたら、そのうち不備が何件出ているか。
工場でのチェックはどの程度チェックしているか。デザインなのか不備なのか。
この辺りをしっかりと確認しお客様にお話をすることができれば、ご納得はしていただけると思います。
実際にここまでクレームで対応してくれるところは、ほぼないと思います。
基本的に販売員で商品の裏にそこまで詳しい人はほぼいません。
その場を切り抜ける話術があるだけの場合が多いため、逆にクレームに火が付く場合があります。
なので、他と差別化する対応をするならば、ぜひこのような対応をしてみてください。
販売員の接客態度が悪い
言うまでもないですが、接客態度が悪いと感じるお客様は非常に多いです。
実際に、気配りがない、押し売りされた、暴言を言われた、体形のことやため口などなど、上げればきりがなくなるぐらい上がってしまうと思います。
根本の原因は何かと言うと、1人1人をお客様としてみてはいるのですが、接客業はとても精神的に疲労をしてしまう職業です。
どうしても販売員自身の気持ちをコントロールできないことから発生している場合が多いです。
例えば、ノルマがあり、その日売り上げがとれていなければ焦って押し売り感が強く出てしまう場合もあると思います。
お客様はその販売員の機微を敏感に察知をします。そうしてクレームにつながっていく場合が多いです。
とはいえ、このような対応をしてしまうのはある種致し方ないことで、販売を経験した人からしたらあるあるのネタではないかと思います。
こちらを対応していくには、販売側として顧客を作り売り上げを安定させて心に余裕を作ることが1番大切だと思います。
顧客を作る方法はこちらの私が書いた書籍を読んでもらえれば分かると思います。
次に大切なのが、1回1回の接客で気持ちを切り替える方法を学ぶということです。
つまり、経験をするしかないということです。
いきなりコントロールできる人はいないので、やはり経験することがとても強いです。
ですから、まだ経験が浅い場合は、接客回数を増やして経験をしていくしかないと思います。解決法の近道はこれに勝るものはないでしょう。
では、実際にお客様から接客態度でクレームを受けた場合はどう対処したらいいのでしょうか。
その場で言われることは、ほぼないと思いますが、電話やメールなどで名指しで言われる場合はあると思います。
この場合も、謝罪をするということと、次回からしないように反省をするということが良いと思います。
言い方や伝え方を先輩から学んでおくこと、ロープレを知れ日ごろから自身の会話の癖を指摘していただくようにしておくことが大切です。
案外会話の癖は、本人は気にならない場合が多いので、良い気づきになると思います。
特に失言になりそうな場合は、一度持ち帰りその場で解決を急がないようにすることが良いでしょう。
お怒りのお客様の前で無理に対応することは、良い結果には結びつかない場合がほとんどです。
持ち帰り、しっかりと対応をさせていただくことをお伝えしその場を切り抜けるようにしましょう。
確認ミスや伝達不備でのクレーム
接客業は口頭でのやり取りがほとんどの場合が多いため、接客中にサイズや色などをお客様に確認をしたり説明をしたりする場合があり、そこがうまく伝わっていない、お客様が忘れているなどでクレームにつながる場合があります。
しっかりと確認をしていてもお客様は案外聞いていないもので、言った言わないの泥仕合になる場合もあります。
殆どの場合、販売員側が折れることになってしまいますが、その場合返品や売り上げがなくなる場合になってしまい、ロス以外の何物でもなくなってしまいます。
この場合の対応方法は何をしたらいいのかというと、接客時にしっかりと確認をするということです。
接客中にタイミングを見つつ確認をする作業をすることで、この確認ミスは減っていきます。
私もこの辺りでミスをしたことはありません。
また、予防線としてもし気持ちが変わった際には、裾上げもできるなど、別の方法の提案をしておくことも忘れないことです。
そのような提案をしているかいないかで、お客様の中での印象も変わってきます。
ひと手間かもしれませんが、このような努力を忘れないようにしてください。
私も経験した伝達ミスについて書いておきたいと思います。
私にも苦い経験がありますが、同僚のお客様を接客した際に、現場に商品がなくサイズだけ計り、同僚にその旨を伝え、メモにも記載していたのですが、同僚が裾上げ自体を忘れてしまい取り寄せた商品をお客様にお渡しをし、クレームにつながったことがあります。
同僚は裾上げをすること自体忘れてしまっていますが、お客様は私がやり取りをしていたことをしっかりと覚えており、結果私が叱られることになってしまいました。
自分自身がしっかりとしていても、他人のミスで自身がクレームを受けることになるとは思っていなかったので、良い勉強になったと思いました。
それ以来、引き継ぐ際はメモと写真にも保存をするなどして不備がないように、あった場合でも説明ができるようにしています。
まとめ
今回は、接客業によくあるクレームについて書いてきましたが、クレームはやはり起こるものとまずは覚えておき、いかにそれを少なくするか、起こったときに被害を減らせるかを考えておくことが大切だと思います。
絶対に経験しないということはないものだということを知っておくだけで、心の持ち方は変わってきますし、反省も勉強もすると思います。
なんとなく対応するのではなく、ぜひ、勉強をして自分なりの対応方法を編み出してください。
続きの記事はこちらです。興味のある方はどうぞ。
アパレル販売員に伝えたい！接客でクレームを確実に回避する方法
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