今回は、お客様の心理を見抜いて接客をする大切さについて話していきたいと思います。
接客販売は、心理ゲームでもあります。
この相手の心理を読んで会話や話の構成を考えながら接客をしています。
では、どんなところに注意したらいいのか。これについて分かりやすく説明をしていきたいと思います。
はてな
足し算と引き算の接客について詳しく知りたい方
接客中のお客様心理を見抜けない方
売り上げをさらに伸ばしたい方
初心者販売員の方
このような悩みを抱えている方に向けて記事を書いています。
私は全国で売上2位のカリスマ販売員でした。
内容は、その時に経験したことを中心に書いているのでかなりリアルに近い内容になると思います。
販売員初心者や売上アップを考えている方に必見です！
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目次
お客様心理を意識しての接客を心掛けるだけで売上アップ！
足し算の接客でなく引き算の接客が出来ているか。
接客時にお客様の心理を意識しての接客はできていますか。実際にほとんどの方が意識出来ていない場合が多いです。
もちろん、やっているという方もいますが、どういったことが心理を意識しての接客なのか、説明していきたいと思います。
足し算の接客と引き算の接客。この意味は分かりますか。
こういうことはないでしょうか。
Tシャツを買うのを決めたお客様に、合わせるシャツやジャケットはどうですかとおすすめして、どんどんプラスしていく接客のことを足し算の接客と言います。
逆に、Tシャツだけでなく、ジャケットやパンツなど、初めからトータルコーディネートで見せてその中からいくつか選んで購入してもらうことを引き算の接客と言います。
どちらの接客も差がないように感じますが、はっきり言ってしまうと売上が取れるのは、圧倒的に引き算の接客です。
自分自身に置き換えてみると分かりますが、接客を受けTシャツを購入すると決めると心の中に満足感が芽生えてきます。
つまり1度購入意欲がリセットされた状態になっています。
そこへ、この商品もありますよと勧められても、じゃあそれも見てみますという方は、圧倒的に少ないのです。
仮に見たとしても、趣味が違うものを勧められたらやっぱりこれだけで大丈夫です。と言ってしまうと思います。
それに、次々勧められると販売員の方が売ろうとして来ていると感じてしまい、さっさとお会計をしてしまいたいと思うようになります。
結果購入点数が増えない、もしくは増えても数点で終わってしまうことが多いです。
販売員側からも足し算の接客と引き算の接客のメリットを考えてみる
販売員側からも考えてみても、接客がおかしくなります。
あのTシャツに合うジャケットをおすすめしますという流れで、勧めたとするなら、お客様からしたら最初から勧めてくれと感じられると思います。
一緒に見せてくれた方がどちらも良さが分かり、イメージもしやすく、時間もかかりません。効率が悪いと思いませんか。
私から言わせれば、足し算の接客をする方は、何も考えていない場合が多いのです。
本来ならその商品に合うものやコーディネートを常に考えておき、いざ接客になった際にトータルで見せることが出来るようにしておかなければなりません。
コーディネートを考える時間は案外あります。
しかし、店員同士話したり、ボーッとしていたりすると接客の際に、コーディネートが出てこず、取り敢えず何か勧めないとと思い足し算の接客をしてしまうのです。
お客様の気持ちの変化は一瞬です。欲しいと思えば買ってくださり、もういいと思えばそこでお終いになってしまいます。
では、引き算の接客だとどうかと言うと、1点の商品を売るためにトータルコーディネートでよりその商品がよく見えるようにします。
例えば、持っているシャツやデニムを合わせて普段のコーディネートでも大丈夫です。
今年のトレンドのアイテムを合わせてもこういう感じで着ることが出来ます。
使いやすいと思いませんか。と言うように、接客が出来ます。
そうするとTシャツだけでなく、他の商品も、よく見えてきて一緒に購入という流れになる場合が多いです。
全部購入にならなくても、複数点の購入に繋がりやすくなります。
お客様の心理を意識して接客するということは、このようなことを意識するということです。
ただ闇雲に商品を、おすすめして買っていただくのではなく、心理を読みそれに合わせて接客をするこれだけで、自然とお客様の気持ちを動かせるようになっていきます。
接客販売の腕の見せ所一番購入意欲が高い所で複数点を購入してもらう
また、購入を決める決断も足し算は商品の個数の回数になりますが、引き算は一回の決断で終わるのです。
1番気持ちが高くなった段階の1回の決断になるため購入につながる確率も高くなります。
迷ったから全部買っちゃえという方も結構出てくるものです。購入を決めるのは頭でなく気持ちです。
感情で基本は購入を決めるので、いいなあと思っていただけるようにしていくことが大切です。
ポンポン、ポンポンと複数点購入している先輩やスタッフがいたら、間違いなくこのトータルコーディネートをしている方だと思います。
Tシャツだけで服を着る方はいません。他の物と合わせて着れた方が、絶対にお得だと誰しもが思うと思います。
また、販売員のように洋服を合わせる楽しみは持っていない方がほとんどです。
言い方は悪いかもしれませんが、そこそこカッコよく着れたらそれでいいのです。お金もかからず着回せたらラッキーと思う程度なのです。
ですから、そこは基準を下げ、なんでも合うということをおすすめすることが大切だと思います。
おしゃれな人に買ってもらうのではなく、服を買いに来た人に服を売るのが販売員の仕事です。
そして、9割以上の方は、そこまでこだわりがある人ではないのです。この意識は忘れないようにしてください。
それに合わせて、日頃からの努力をし、いざと言ったときに勧めれないということがないようにしていきましょう。
【初心者向け】売れる販売員の接客テクニック。お客様の心理を見抜き売上アップ！
まとめ
いかがだったでしょうか。こんな心理を考えながら売れる販売員はお客様を接客をしています。
やみくもに接客している方とは大きな差が出てしまうのは、お分かりいただけたと思います。
私も初めの頃は全然意味が分からず、ただ接客をしていました。
しかし、これでは売り上げが取れないと思い、先輩の接客を観たり教えていただいたりして自分のものにしていきました。
これは、自分で見つけることもできますが、教えたもらえたり勉強するだけで、だれでも習得ができます。
ぜひ、今回のを参考にしてみてください。
