初心者販売員必見!接客時にお客様から信頼される会話術まとめ | セミリタイアするチワワ

初心者販売員必見!接客時にお客様から信頼される会話術まとめ

こんにちは、シロチワワです。今日は、接客の際の会話術について説明をしたいと思います。

 

まず、接客をする上で信頼されるように会話をすることは、とても大切な事です。

でも、話すのは苦手という方は、意外に多いのではないでしょうか。販売員=話好きというのは、世間一般の見方ですが、そうでない方もたくさんいますし、その口下手な方でトップセールスをする方も多くいます。

 

びっくりすると思いますが、案外話をするのが嫌いな方や根暗のかたは多い業界です。

 

ここで言う会話力は、主に聴く力。傾聴力のことを指しています。販売員の仕事は、お客様のニーズを掘り起こして、それに当てはまるものを選ぶ仕事と言っても間違いではありません。

 

では、どのようにしたら信頼をしてもらえ、話をもっとしてもらえるようになるのでしょうか。これからいくつかテクニックをお伝えしたいと思います。それでは、早速スタートしていきましょう。

販売員が接客の際にお客様から信頼される会話術まとめ

接客時に重要なテクニック『オウム返し』





まずは、オウム返しです

これは、よく言われますが相手の言葉をそのまま返すというテクニックです。

 

例えば、

「昨日花火を観に行きました」「花火を観に行ったんですね」

 

こう言うやり取りをすると、相手は『この人は話を聞いてくれている』、と信頼を寄せてくれるようになっていきます。

それほど難しくはないですが、相手の話をしっかり聞きオウム返しをするという事を、普段の生活の中でしている人はほぼいません。

みんな自分の話をするのが好きな人が多いので(笑)

 

ですから、まずは相手の話を聞いてしっかりと返すということに、慣れるということに重点においてみると良いと思います。

いきなり接客時に行うと失敗することもあると思いますので、日常会話の中から実践して慣れて多く事が大切だと思います。

私もでしたが最初は凄く違和感があると思います。でも、慣れてしまえばとてもスムーズに使えるようになりますので、

最初に覚えると会話力が向上すると思います。

 

基本的なテクニックになるので、多くの本で紹介されています。それほど構えないでも自然に使えるテクニックになるので、

新人販売員の方でもすぐに使えるようになると思います。

 

自身の会話力を高める意味でも、ぜひ活用してみてください。

 

接客時にお客様と共感するポイントを引き出すテクニック

 

次に紹介するのは、共感です。

共感とは大きく驚いたり、喜んだり、分かりますなど、相手の話しに理解をすることです。

 

例えば、

「社員旅行で沖縄に行く時の服を探してて」「社員旅行で沖縄ですか!?凄いですね!」

 

オウム返しも入っていますが、大きく共感することで、相手も気分が良くなりより話しやすくなります。

話の内容次第では、もっとこの人に話したいと思ってくれます。

 

話を聞いてくれる人に話したいと思うのは、誰しも一緒だと思います。そのための呼び水になるのが、この共感するということです。

私の同僚の女性スタッフは、「凄いですね!」「どうやったらそうなるんですか!」「真似できないです!」など、良く使って、しっかりとお客様との距離を縮めていました。

 

よくあるのがプライベートで会話をしていても、相手に共感せず「ふーん」や「そうなんだ」で終わらせていませんか。これではいけません。

相手の話しに興味を持って、少し嘘っぽい感じでも大丈夫です!それぐらい大きく共感をしてください。そうすることで、よりお客様との距離を縮めることが出来るようになります。

 

変化に敏感でない方は、相手の話しに興味を持つ、アンテナを張り巡らせることを意識しながら接客をしてください。

こちらも慣れなので、慣れて来ると良い返しができます。特に男性は、人の自慢話を聞くのは素直に共感出来ない方もいると思いますが、そこは仕事と割り切ることが大切です。




 

接客時に相手を褒めることを忘れないで

 

次に、当たり前ですが、褒めるです。

世界中の人で褒められて嫌な気持ちになる人はいないと思いますが、褒めるというのが出来ない方は案外多いです。

 

褒めるポイントは、なんでも良いのですが体型、髪型、持ち物などなど。とにかく、これでもかと褒めれる場所があれば褒めてください。

日頃から褒めるポイントを意識してないとなかなか褒めれなかったりしますので、スタッフ同士で褒める環境を作ると良いと思います。


また、お客様が何気なく話す会話の中で、ポイントに気付きピックアップするということも忘れないことです。旅行や新しく買ったもの。

出張先、食べ物など。つい売ることに集中しすぎると、業務的な会話になってしまい、売りたいんだなという感じの話になっていきます。

そうするとお客様も冷静になり、これはいらないかなあという感じになってしまいます。気分を常に良い状態に維持するには、この褒めるということが大切です。

 

お客様に気分よく買い物をしてもらえるように心掛けるという事が、この褒めるのポイントです。

冷静に判断して買い物をする方はいません。みなさん感情で最後は決断をしています。そうすると、

気分が良いほうがたくさん買ってもらえますし、リピーターにもつながってきます。

 

適切なお客様との会話の割合は

 

最後に、お客様との話す割合についてです。

お客様と販売員が話す割合ですが、7対3がベストだと言われています。販売員が知識を自慢するように話すのはNGです。

話すのが好きな方は、特に要注意です。だから、口下手でも全然大丈夫なのです。

 

つまり販売員は、お客様が話しやすい環境や話せる話題、相槌などを提供することが大切であり、率先して話す必要はないのです。

これを間違えてしまうと一方的に話されて押し売りされたということになってしまいます。

 

ですから、今日は話し過ぎてるなあと思う時は、きっとこの法則を忘れている場合があるので、会話の方向性を少し修正していくと良いと思います。

つまり、お客様に話していただくように会話を誘導していきます。

 

ここで注意点は、質問し過ぎて尋問にならないことです。情報収集しないといけないと考え過ぎるとつい、質問責めになってしまいます。

例えば、「好きな色はなんですか」「赤かなあ」「好きな形は」「このブルゾンみたいなのが好きですね。」「これは、、、」

 

正しくは、「好きな色はなんですか」「赤かなあ」「赤とか暖色系良いですよね、私も好きな色ですよ」「一緒ですね」「もしかしたら、ブルゾンみたいなのがお好きじゃないですか。私と一緒で」「そうなんです!こういう形大好きなんですよ。家には、こういうのしかないんですよね。なんか買ってしまって」という感じで話をしていくと良いと思います。

 

もちろん、これはトータルの話で一時的に販売員側、もしくはお客様側が多く話す場面はあって良いと思います。しかし、話し過ぎてるなと思ったらしっかりと修正しつつ会話の主導権は、渡さないようにしましょう。

 

また、過度な自慢話やお客様の間違った知識を指摘したりするのは、しないように心掛けてください。

 

まとめ

 

いかがだったでしょうか。販売員の人はここまで計算して会話をしています。もちろん、楽しみながらの部分もありますが、

これを自然としていくことで、お客様との中もより親密になりリピーターにもつながりやすくなります。

 

最初は不自然さいっぱいだった私も、いつしかできるようになってきましたので、意識したら誰でもできるようになります。

特に売り上げが伸びない方や、新人さんはぜひ試してみてほしいと思います。

下にある、私が書いた電子書籍の中にもより詳しいことを書いています。興味がある方はぜひ、参考にしてみてください。

 





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